როგორ შეგიძლიათ გაზომოთ ხალხის ლოიალობა თქვენი ბრენდის მიმართ? პასუხი: NPS, Net Promoter Score.
NPS არის მომხმარებელთა ლოიალობის გაზომვის საშუალება. იმ მომხმარებლების იდენტიფიცირებით, რომლებსაც ყველაზე მეტად უყვართ თქვენი პროდუქტები ან სერვისები, თქვენ შეძლებთ თქვენი პასიური მომხმარებლები აქციოთ აქტიურ პრომოუტერებად.
რა არის NPS?
Net Promoter Score® (ან NPS) ზომავს მომხმარებელთა გამოცდილებას და ლოიალობას ორი კითხვის გამოყენებით.
პირველი შეკითხვა: რამდენად ურჩევდით ჩემს ბრენდს/პროდუქტს/მომსახურებას თქვენს მეგობარს ან კოლეგას? (პასუხები მოცემულია 0-10 სკალით.)
ვინც უპასუხებს პირველ კითხვას, შეგიძლიათ გაუგზავნოთ მეორე კითხვა: რა არის თქვენი ქულის ყველაზე მნიშვნელოვანი მიზეზი?
Სულ ეს არის. დასვით ეს ორი შეკითხვა და გექნებათ მონაცემები, რომლებიც გჭირდებათ NPS ის გამოსათვლელად.
რესპონდენტისთვის პასუხის გაცემა მარტივია. თქვენ შეგიძლიათ ეს კითხვები დასვათ ელექტრონული ფოსტის ან ტექსტური შეტყობინების მეშვეობით, ან უბრალოდ განათავსოთ ვებსაიტზე ყოველგვარი გაგზავნის გარეშე, რაც ნიშნავს, რომ თქვენ მიიღებთ უფრო მეტ პასუხს და გექნებათ უფრო დიდი მონაცემები.
Net Promoter Score გამოთვლა
NPS -ის გამოთვლა რეალურად საკმაოდ მარტივია. აი, როგორ მუშაობს:
- გამოთვალეთ რესპონდენტთა საერთო რაოდენობა, ვინც უპასუხა თქვენს კითხვას.
- გამოთვალეთ რესპონდენტთა საერთო რაოდენობა, ვინც მოგცათ 9 ან 10 (პრომოუტერები).
- გამოთვალეთ რესპონდენტთა საერთო რაოდენობა, ვინც მოგცათ 0-დან 6-მდე (მოწინააღმდეგეები).
შეიძლება გაგიჩნდეთ რამდენიმე შეკითხვა:
რატომ არ იღებენ კალკულაციაში მონაწილეობას ის რესპონდენტები, რომლებმაც დაწერეს 7 ან 8 ქულა?
მიუხედავად იმისა, რომ ორივე კარგი ქულებია, ეს ადამიანები თქვენი კომპანიის ლოიალური მომხამრებლები არ არიან, ამიტომ მათ საბოლოო ქულის მიღმა ვტოვებთ.
რატომ ითვლებიან რესპონდენტები, რომლებმაც 6 დაასახელეს ნეგატიურად? 6 კარგი ქულა არ არის?
თუ თქვენ მიანიჭეთ რომელიმე პროდუქტს/სერვისს “6”, სავარაუდოდ ფიქრობთ, რომ რაღაც არასწორია პროდუქტთან ან სერვისთან დაკავშირებით.
ასევე გაითვალისწინეთ, ნეგატიურ განწყობას, თუნდაც მცირე ხარისხში, გაცილებით მეტი გავლენა აქვს, ვიდრე პოზიტიურ განწყობას. ჩვენ ყველანი ამას ყოველდღიურად განვიცდით, პირად საუბრებში თუ პროდუქტის ონლაინ მიმოხილვაში.
პრომოუტერის წმინდა ქულა = % პრომოუტერების – % დეტრაქტორების
ვთქვათ, თქვენ მიიღეთ შემდეგ ქულები პასუხების სახით: 10, 9, 8, 7, 6, 5, 4, 3, 2, 1. 10-დან მხოლოდ ორი იყო პრომოუტერი (20%), ხოლო 10-დან ექვსი იყო მოწინააღმდეგე ( 60%). შესაბამიად თქვენი NPS ქულა გამოდის -40.
კარგი NPS რამდენია?
ყველაზე ცუდი ქულა, რაც შეგიძლიათ მიიღოთ არის -100. თუ მომხმარებლების 100% მოწინააღმდეგეა, შესაბამისად მიიღებთ -100.
უმაღლესი ქულა, რომელიც შეგიძლიათ მიიღოთ არის +100. თუ მომხმარებლების 100% პრომოუტერია, შესაბამისად მიიღებთ +100.
ნულზე ზემოთ ნებისმიერი ქულა დადებით მაჩვენებლად ითვლება, +50-ზე მეტი არის შესანიშნავი შედეგი, ხოლო +70-ზე მეტის შემთხვევაში შეგიძლიათ მიიჩნიოთ რომ მსოფლიოში საუკეთესო ხარისხისს სერვისი/პროდუქტი გაქვთ და თქვენს მომხამრებლებს ნამდვილად უყვარხართ 🙂
რამდენი მომხმარებელი უნდა გამოვკითხო?
ბევრი კომპანია კვარტალში ერთხელ ატარებს NPS გამოკითხვებს და ერთდროულად აგზავნის კითხვას თავის ყველა მომხამარებელთან.
ჩვენ გირჩევთ კითხვარი გაუგზავნოთ თქვენი მომმხამრებლების 1/90-ს ყოვედღიურად 90 დღის განმავლობაში. ანუ, თუ თქვენ გყავთ 1000 მომხმარებელი, გააგზავნეთ დაახლოებით 11 გამოკითხვა დღეში – 90 დღის განმავლობაში
აი, რატომ: თუ ყველა გამოკითხვას ერთდროულად გაგზავნით, პასუხები მხოლოდ დროის იმ მომენტს ასახავს. თუ დაამატეთ ახალი ფუნქციები ან შეცვალეთ თქვენი პროდუქტების ფასები, თქვენს ქულაში ამას ვერ გაითვალისწინებთ მომდევნო გამოკითხვამდე. ამიტომ უმჯობესია კითხავრი ეტაპობრივად გაავრცელოთ და ნახოთ თქვენი ქულების ცვლილება თითქმის რეალურ დროში.
